Pressing: Comment fidéliser notre clientèle ?

Par Pascal Berardozzi, 

Consultant Maître teinturier

En tant que gérant de pressing, comment fidéliser ma clientèle ?

• Le concept de fidélisation en général

• Les éléments clés de la fidélisation d'un client de pressing

• Quels outils informatiques pour quelles améliorations ?

Les éléments de la fidélisation d'un client de pressing

• Le prix
  En fait, le prix par lui-même est peu important. C’est le ressenti ou la perception du prix par le client qui importe. 
  Anecdote : pressing de centre commercial avec beaucoup de passages. La vente de couettes était faible. Le teinturier décide de faire une promotion et met en place un visuel type bandeau de foire en annonçant une remise importante sur les couettes, sans afficher directement de prix. Réaction quasi instantanée : son volume de couette augmente très sensiblement. Il laisse en place ce panneau quelques semaines, puis décide de le retirer en pensant qu’il avait enfin trouvé le bon prix pour la couette. Résultat quasi immédiat : les volumes ont de nouveau chuté. Le panneau a donc été remis en place rapidement après le constat de baisse, et les chiffres sont repartis à la hausse.

• Le temps de passage client
  Le pressing est un commerce réservé en grande majorité au segment CSP+. Les clients ne souhaitent pas passer du temps inutile dans un pressing. Ils cherchent un service rapide et efficace, avec le moins de perte de temps possible. Il faut donc tout faire pour réduire le temps de traitement et de passage client : 
  - Respect des dates de livraison
  - Articles pré emballés
  - Paiements rapides
  - Dépôts et restitutions rapides
  - Offres promotionnelles claires et simples à comprendre

• La situation géographique
  Le pressing est une activité de service de proximité. Le client ira en priorité dans un pressing répondant à son besoin dans sa zone de déplacement habituelle. Il pourra exceptionnellement consommer au-delà, mais un client fidèle et rentable est un consommateur actif récurrent. La facilité de stationnement est un impératif incontournable qui est directement lié au temps passé par le client dans le point de vente. Plus la rotation est rapide, moins le souci de places disponibles sera important.

• La qualité de service 
  Ici, comme pour le prix il s’agira avant tout d’un ressenti client plus que d’une réalité technique. Tout teinturier est en mesure aujourd’hui d'offrir une prestation de qualité à ses clients. Les éléments subjectifs de l’expérience qualité client seront :
  - La propreté des lieux
  - La modernité de la décoration
  - Le mode d’emballage et de restitution des vêtements
  - La qualité humaine de l'accueil
  - Le ressenti prix lié aux offres promotionnelles affichées

• Les services annexes
  Avoir une boutique bien tenue qui permet également de se procurer des produits spécialisés dans l’entretien des textiles peut renforcer l’image qualité et conseil du point de vente. Evidemment, il faut un rayon vente correctement achalandé et mis en scène. A ce niveau, il est préférable de ne rien faire que de mettre en rayon 3 produits défraîchis et poussiéreux. Il est également fréquent de doubler l’activité pressing avec une autre activité de service complémentaire type cordonnerie, dépôts, relais colis...